“618”线上火拼之后，线下渠道发展凭什么？

“618”大战之后，留给家电企业的除了一个个或高或低的柱状图，也有刀光剑影的惊心动魄，更有低到尘埃里的价格留下的一地鸡毛。当线上市场价格已经血拼到底，线下渠道的未来将何去何从？“618”两天之后的6月20日，重庆百货第七届家电节华丽登场。在当天举办的2019中国（重庆）家电渠道商峰会上，以重庆百货为代表的线下渠道商对此问题给出的答案是：服务。

3场情景剧和1个小视频，再现用户线下消费四大场景
重庆商社董事长何谦在致辞中表示，重庆百货至今已经有70多年的历史，2018年营业额超过340亿元。其中，家电是其重要的销售品类之一。此次峰会吸引了来自家电制造企业和线下渠道企业、相关商协会以及市场研究机构的超过500名代表参加，重庆百货的行业地位可见一斑。
这场以“商道显初心、服务赢未来”为主题的峰会，表现形式可谓别开生面。整个峰会以3场情景剧和1个小视频展现用户在线下市场消费时的4个场景，并在场景中凸显服务的重要性。时长3小时的会议，在《电器》记者看来，毫无拖沓冗长之感，也能看出4个场景展示与用户交互过程中的痛点，正是制造企业和线下渠道企业共同关注的焦点话题。
第一个场景表现的是，导购员不再以销售本品牌的产品为目标，而是从用户需求出发，为用户推荐更适用的其他品牌的产品。
第二个场景表现的是，当用户进店并不能形成消费，他们应该享受怎样的服务，其中发生的成本是否值得。
第三个场景则探讨了老年人作为一群特殊的消费群体，商家如何更好地为他们服务，并推荐他们购买合适的产品。
除了3场情景剧，重庆百货还拍摄了1个小视频，模拟了一家人如何渡过周末时光，从满足一个家庭的周末需求出发，如何将一家人引流到家电商场，并为家庭成员提供个性化的服务。
值得一提的是，3个情景剧和1个小视频中所描述的故事，都是在重庆百货真实发生过的案例，剧中的主人公也被邀请到峰会现场分享自己行为背后的深刻思考。

从产品思维到用户思维，再到终身用户思维
3个情景剧、1个小视频，其中表现出的服务带来的价值和意义，引起现场家电制造企业以及渠道企业代表的热议。
针对第一个场景，海尔集团副总裁兼中国区首席市场官李华刚认为，这体现了家电销售从产品思维向用户思维的转变。“这是生意的本质。”他说，“对于制造企业来说，要做的是尽量让自己的产品被用户所需要，这才会形成良性竞争。”
针对第二个场景，美的集团中国区总裁吴海泉说：“如何看待没有形成销售的服务？这个问题要从用户需求来看。以前的用户是为商品而来，现在的用户是为体验而来。美的将坚持围绕用户的需求，提供好的产品和服务。”
针对第三个场景，海信集团常务副总裁贾少谦强调，对于老年人这一特殊的消费群体，他们大多数的购买行为发生在线下渠道。“要关注他们，爱他们，切实从他们的消费需求出发。这会让线下渠道得到高质量的发展。”贾少谦说。而长虹美菱中国区总经理吴定刚认为，要赢得老年消费群体的信任，企业必须要做到“服务超出他们的预期”。
对于3个情景剧、1个小视频展现的与用户交互的场景，到场的线下渠道代表也纷纷表示，服务对于线下渠道的未来非常重要。“服务的作用首先是引流，然后才是用真诚的服务与用户交互并形成购买。”一位线下渠道代表说。还有渠道代表认为，重庆百货对服务和用户体验的重视，值得其他线下渠道商学习。
海尔集团执行总裁梁海山在发言中谈到，对服务的重视，体现了线下渠道从产品思维向用户思维的转变，实际上，要更进一步提出终身用户的概念。不要着眼于与用户达成一次交易，而是要做一辈子的生意。“重庆百货引入服务的全流程体验，这代表着线下渠道的未来。”梁海山说。
谈及再现的场景，重庆百货电器总经理胡宏伟说：“在强调服务、强调用户体验的今天，商场就是剧场，我们排演了所有可能发生的剧本，让顾客参与其中。”
在价格血拼到底的“618”之后，重庆百货在此次会议上提出“服务赢未来”，对线下渠道来说犹如一枚定海神针。相比线上渠道的用户，线下渠道的用户更拥有对价格不敏感、追求产品的高品质以及追求完美体验等特质。实际上，高端定位品牌的销售，绝大多数正是在线下渠道完成的。在消费分级日益明显、圈层经济逐渐形成的今天，用“服务赢未来”，给了线下渠道更高、更强、更明晰的定位，无疑会为线下渠道“赢得未来”。