解开三翼鸟场景服务的密码

与大部分单一家电产品的服务更侧重售后服务不同的是，场景品牌三翼鸟，为消费者提供涵盖装修前、装修中、装修后的全流程服务。那么，三翼鸟场景服务的逻辑是什么？实现路径是什么？未来场景服务的蓝图又是怎样的？

2022年3月，《电器》记者带着这些疑问采访了海尔智家三翼鸟场景服务有关负责人，至此，三翼鸟场景服务的“密码”豁然解开。

场景服务的逻辑

作为海尔智家旗下的场景品牌，三翼鸟服务的客户大多购买的是成套家电。针对成套家电的特点，三翼鸟的服务逻辑是基于用户的装修进度构建的，共分为3个阶段，即装修前的测量设计阶段、装修中的施工和融合阶段以及装修后的安装交付阶段。

“装修的第一阶段尤为重要。”三翼鸟场景服务有关负责人强调，“我们需要为客户规划家电的强弱电线路，预留家电的上下水位置，测算家电的总负荷等，为后期的家电安装做好预设。”

在装修的第二阶段，主要的工作包括水电路的铺设预埋、家电位置预留以及家电与家装的完美融合。“例如，中央空调风管机、新风机和家装吊顶的融合，中央净水机、软水机和家装水路的融合，全屋智慧的安防、音响、灯光等和家装电路、吊顶的融合等。”提到哪些家电需要与家装进行融合，三翼鸟场景服务有关负责人举例说。

在第三阶段，家电要集中进场。针对这一阶段的安装服务，三翼鸟给客户的承诺是：送装一体、成套安装、一次就好。不过，针对某些特殊场景的家电，三翼鸟提供的是“按期服务”。例如，全屋空气系统、全屋水系统、全屋智慧等场景的家电会按期上门，为用户进行统一的调试、指导、服务。

安装调试完之后，如果某台家电质量出现问题，三翼鸟的售后服务也是快捷且灵活的。“不论成套家电还是单一家电，若产品出现问题，客户只需联系三翼鸟的家电管家，就可以实现报单报修，家电管家会联系专业的售后人员上门提供售后服务。”对于当单一产品出现质量问题时的服务模式，三翼鸟场景服务有关负责人介绍说。

“总之，无论哪个阶段，我们服务的终极目标都是为客户提供省时、省力、省心的服务。”三翼鸟场景服务有关负责人强调说，“我们针对每个阶段都制定了详细的服务标准，并严格按照标准执行。这就完美解决了家装与家电不融合、水电路未预留、送装不同步等用户痛点，进而构建起三翼鸟的成套家电服务标准。”

三翼鸟输出的场景解决方案众多，包括厨房、阳台、客厅、浴室、全屋空气等。当客户订单涉及两个或两个以上的场景时，三翼鸟也有专门的服务解决方案。

据了解，三翼鸟的场景服务既可以单独服务，也可以融合到整个家装中。“我们有‘1+N’的服务体系，当客户选择两个或多个场景时，服务管家会统一牵头，执行场景成套服务。服务管家是‘1’，各个场景就是‘N’。‘1’牵头各个场景对接客户，组织协调‘N’根据装修进度，合理安排节点入场时间，例如水电路整体规划、施工，隐蔽工程同时验收，交付安装按期入场等，实现一对一贴心服务。”三翼鸟场景服务有关负责人说。

后置家电、前置家电，服务模式各不同

因为成套家电涉及前置家电（厨房场景、全屋用水、全屋空气等）和后置家电（冰箱、洗衣机、空调、热水器、电视机、厨电等），而且前置家电和后置家电的安装特点不同，所以三翼鸟有针对性地制定了差异化服务模式。

“针对前置家电，我们的服务模式是按期上门，一次干好。”三翼鸟场景服务有关负责人说，“三翼鸟的前置家电服务融合到客户家装的各个节点中，从测量设计交底，到预留、预埋施工，到安装调试交付，都与家装紧密融合，不留断点。同时，我们保证按期上门，一次干好，不耽误客户的装修工期。”

对于后置家电，尤其是后置成套家电，三翼鸟的服务模式是送装一体、成套服务、一次就好。“具体的做法是：由云仓统一将客户购买的家电送至我们的服务商，服务商统一成套，服务兵上门为客户服务，成套上门，一次为客户把所有家电安装好。”三翼鸟场景服务有关负责人详细阐释了后置家电的服务流程。

事实上，随着用户的装修要求越来越高，后置家电也逐渐有了“前置化”的迹象。“例如，自由嵌式冰箱、一体电视墙、阳台洗衣柜等，都需要我们提前为客户进行设计规划。”三翼鸟场景服务有关负责人举例说。

场景服务的理想模式

回溯品牌历程，三翼鸟诞生的时间并不长，是海尔智家2020年9月11日发布的全球首个场景品牌。虽然“飞来”这个世界还不到两年，但是三翼鸟给自己设定的服务宗旨不低——你给我一个愿景，我还你一个智慧家，满足用户对智慧生活的向往。

因此，一般情况下，三翼鸟在大部分服务环节都为客户提供自营服务，不允许外包服务。“之所以这样做，一是保障服务质量，二是提升用户口碑。”三翼鸟场景服务有关负责人解释称。

确定如此高的服务目标，源自三翼鸟对于场景服务的深刻理解以及海尔多年来对于售后服务质量的自信。

三翼鸟认为，场景品牌的服务应该具备3个特性，即引领性、专业性、融合性。“引领性指的是三翼鸟场景引领家装场景潮流，保证场景10年不过时，三翼鸟的场景服务工艺也是超前的，保障三翼鸟场景的持续引领。专业性指的是，三翼鸟场景服务有600余家专业的家装团队，有10万名专业的家电送装团队，保障了三翼鸟服务的专业性。融合性指的则是，家装服务与家电服务融合，一个项目，一个管家。”三翼鸟场景服务有关负责人为《电器》记者详细解读了三翼鸟场景服务的3个特性。事实上，这3个特性也构成了三翼鸟的品牌内核。

从海尔多年来在服务上的不断创新来看，近四十年来，海尔紧跟时代发展不断提升服务质量，在服务模式、服务体验、质量管理等领域持续创新，为中国服务业树立了标杆。早在2016年，海尔发布“人人服务、人人创业”的服务模式；2017年初，海尔落地家电行业首个全程管家服务模式；2018年，首个物联网时代全流程家电服务体系——海尔智慧云服务正式投入使用。与此同时，海尔专卖店全新的“爱到家”服务模式，凭借“真诚的服务，无处不在的爱心”，也收获了用户一致的好评。

依托海尔强大的服务网络以及对场景品牌服务认知的进一步深化，三翼鸟眼中理想的场景服务模式是具体且可操作的。“未来，我们服务的模式将是这样的：在售前阶段，一个项目，一套方案，所有的设计应该整合在一套设计方案中，避免后期出现设计施工、脱节的问题。在售中阶段，家装与家电一体化施工，同一个项目，同一份图纸，同一批工人。在售后阶段，一个项目，一个管家。客户在使用过程中，不管出现什么问题，只需联系一个管家，可解决所有问题，真正实现为客户省心、省力、省时。”三翼鸟场景服务有关负责人向记者描绘了三翼鸟场景服务的理想模式。