家电界《卖拐》上演？格力打假“消费保”

“我能把正的忽悠邪了，能把奸人忽悠瘸了，小两口过得挺好，我给他忽悠分别了。今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！”

这句赵本山小品《卖拐》中的经典台词，如今竟在家电界有了真实写照——格力电器与消费投诉平台“消费保”，围绕一份“投诉排行榜”展开唇枪舌战，让公众看得眼花缭乱。

事件源起：投诉排行榜争议

事情源于消费保7月14日发布的一份家电企业售后投诉量及解决率排行榜。榜单上，格力以1383件投诉量高居空调行业榜首，解决率却仅有48.88%，在头部品牌中垫底。这一数据迅速被中华网财经等媒体引用传播，引发市场热议。

7月19日，格力电器认证的账号“格力文传”迅速反击，相继在微博、微信公众号发表了针对“消费保”的声明，直指“消费保”是无官方资质的民间机构，质疑其数据来源和统计方法不透明、缺乏公信力，更揭露消费保历史运营主体曾因违法失信被吊销营业执照。

7月20日，消费保发文回应，强调当前运营主体为合法存续的“深圳市消费宝网络科技有限公司”，与中国电子商会存在关联，并坚称投诉数据均来自消费者真实反馈，所有信息“客观真实”。消费保还喊话格力：“消费者的投诉是递来的‘磨刀石’，真正有竞争力的企业从不怕投诉，怕的是投诉没能解决。”

7月22日，消费保再度发布声明，强调其运营资质合法、投诉数据真实。

然而，消费保的两次回应，看似“有理有据”，实则是“已读乱回”。本次争议的焦点集中在以下两方面：运营主体与投诉数据。

打假一：运营主体混淆视听，“同样的创始人，同样的配方”

格力此前指出，消费保的原始运营主体“深圳消费保信息技术有限公司”因违法失信被吊销营业执照，而消费保在回应中强调当前运营主体为“深圳市消费宝网络科技有限公司”，并宣称两者无关联。

但两家公司实则是“同样的创始人，同样的配方”。公开信息显示，深圳消费保信息技术有限公司（以下简称“消费保信息公司”）注册时间为2015年5月6日，因严重违法失信，消费保信息于2021年8月被列入经营异常名录，2022年5月被吊销营业执照。深圳市消费宝网络科技有限公司（以下简称“消费宝网络公司”，即目前“消费保”平台的运营主体），注册时间为2015年9月9日。

尽管两家公司无直接股权关联，但据启信宝平台查询，两家公司均为同样的注册地址：深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室。

此外，从法人代表上看，虽然消费保信息公司法定代表人为叶诚欣，但在2015年6月10日，消费保信息公司进行天使轮融资时，消费宝网络公司法定代表人王福山作为核心团队里消费保创始人兼CEO角色出现。

值得一提的是，消费保创始人兼实际控制人王福山，曾在15年前用同样的伎俩创办了一个所谓的315消费电子投诉网，定位网络投诉维权平台，同样是中国电子商会挂名主办方，在2011年1月4日，被CCTV进行曝光，利用消费者投诉信息要挟企业成为其会员，缴纳数十万元不等的会费丑闻。最终，315消费电子投诉网站被关闭。

 打假二：投诉数据“客观真实”？统计方法成谜

面对格力质疑的排名数据来源及统计方法，“消费保”坚称投诉数据“全部来自消费者真实反馈”，但两次回应均未公布数据统计周期、范围及具体方法。

消费保在《格力空调惊现万元维修费？小米被投诉异味难除？空调旺季变“维权季”，消费者维权指南→》文中称，“从空调品牌来看，格力以1383件投诉量位居第一，占比高达37.35%，解决率为48.88%，处理效率偏低”。事实上，格力收到的投诉量数据为1335条（含10个品类），空调为1197条；平台将格力10个品类的数据混淆成单一的空调品类数据。

更关键的是，消费保在排名时仅强调投诉数量，却忽略了统计周期与企业销量基数，显然有失公允。消费保在原文中采用“格力投诉高居榜首、小米解决率突出”的标题，有意将格力与小米进行对比。文中称，“小米投诉量为360条，解决率为88.61%，投诉占比为9.72%”，看似小米服务更优，但未说明数据是否覆盖相同时间段，也未考虑格力市场占有率远高于小米的事实。

此外，作为民间机构，消费保打着“315”标识，一面“维权”一面利用企业不想被排名及或者希望得到一个好的名声的期望，向企业收取高达10万~30万的平台服务费用。在与其他企业有付费业务来往情况下，消费保这种既当裁判又当运动员的角色如何体现平台公平性？

此次打假风波，再次提醒以消费保为代表的第三方平台，若想真正成为“消费服务保障平台”，需要用权威资质与科学统计方法，提升平台公信力。

对于格力等家电企业而言，尽管此次争议的核心在于投诉数据，但“消费保”文中提及的消费者王先生的投诉案例，也提醒格力，要重视售后服务环节，积极改进服务水平，避免在售后服务维修过程中出现收费标准混乱、责任相互推诿等问题，以实际行动重塑自身在售后服务方面的良好口碑。