晓多客服机器人：AI赋能，将每一名客服武装成专家

摘要

　　机器人时代已经到来。在人工智能(AI)的赋能下，机器人不再只是干着危险、肮脏、高强度工作的劳力，而是正在被引入需要更多人类交际技能的服务业。江岭创立的晓多科技有限公司就是这样一家将人工智能技术引入客服领域的企业，旗下产品晓多客服机器人正是基于深度学习技术、善于理解复杂语言的自动应答机器人。截至2018年5月，通过以自然语言识别和深度学习为主体的人工智能技术的落地应用，晓多客服机器人正在辅助16个行业的客户，为客服人员提供功能强大的AI武装。

　　机器人时代已经到来。在人工智能(AI)的赋能下，机器人不再只是干着危险、肮脏、高强度工作的劳力，而是正在被引入需要更多人类交际技能的服务业。江岭创立的晓多科技有限公司就是这样一家将人工智能技术引入客服领域的企业，旗下产品晓多客服机器人正是基于深度学习技术、善于理解复杂语言的自动应答机器人。截至2018年5月，通过以自然语言识别和深度学习为主体的人工智能技术的落地应用，晓多客服机器人正在辅助16个行业的客户，为客服人员提供功能强大的AI武装。

　　

1名客服+晓多机器人=10名客服

　　“我们提出了一个口号：1名客服人员+晓多产品=10名客服人员。”采访刚开始没多久，江岭就用这个等式直观地告诉《电器》记者，晓多产品能够为客户带来的效益。而这份“以一当十”的气魄，来源于他及团队对人工智能技术的深入理解和多年来积累的实际运营经验。

　　如果从2013年7月第一代基于机器学习技术的产品正式上线服务算起，面向电商行业，晓多客服机器人已经迭代至基于“深度学习+迁移学习”的第三代技术引擎。“晓多客服机器人可以像人一样与顾客进行交流，而顾客完全察觉不到电话那边是机器人。”江岭将晓多客服机器人定位为“拟人化”的机器人，其中的“人性”则来自AI技术的赋能。“我们的核心技术是自然语言理解和深度学习。”他解释说，“举个例子，我对朋友说‘明天在老地方见’。那么我们如何知道‘老地方’在哪里呢?这就需要进行语义理解，需要根据已有经验进行推理。我们的技术就是专门解决这类问题的。”深度学习技术则让客服机器人具备持续学习的能力，学习人类客服的回复技能，不断扩充自己的知识图谱。

　　“人工智能的使命不是替代人，而是武装人。”这一观点在采访中被反复强调。在江岭看来，晓多客服机器人就像钢铁侠的智能管家贾维斯一样，是用来武装客服人员的AI助手。“晓多客服机器人不是纯机器人，而是人机辅助。人和机器各有优势，配合得当能够实现1+1>2的效果。”他认为，虽然人比较擅长进行灵活地沟通，可以总结出更好的方法，但是不擅长记忆复杂且专业的参数和产品知识，响应速度比较慢;而机器可以提供相应的专业知识和信息，没有情绪，表现稳定，响应速度快。“晓多客服机器人采用的人机辅助模式，可以让人和机器的优势充分结合，实现更好的服务效果。”他自信地说，“我们的产品的价值在于增强客服，旨在让客服人员变得更加专业。”

　　晓多客服机器人上线的5年时间内，以电商行业为起点，服务领域不断扩展，目前已经在电器、运营商、金融、电商等16个主要行业展开业务，合作企业包括京东金融、天猫精灵、极米、中国电信、美团、微店等。“在合作过程中，我们不仅得到了深入洞察各行各业的机会，也沉淀了丰富的行业解决方案。”江岭说。在业务领域扩张的同时，晓多客服机器人得到了充分的学习和“锻炼”机会，知识库日益充盈。据介绍，晓多客服机器人的知识库由通用层和行业层构成，基础的知识库会不断学习和积累，在此之上还会针对不同的客户进行专门的“训练”。

　　除了丰富的实践经验，晓多还拥有58人构成的核心技术团队，主要来自百度NLP(百度自然语言处理部)和京东JIMI机器人核心团队，拥有10年的机器学习和自然语言处理领域的技术积累。同时，晓多技术团队正在与哥伦比亚大学信息处理实验室开展深度学习与自然语言处理联合研究。采访中，江岭用“稀少”来形容这个团队。他说：“在国内，既对人工智能技术有深刻理解，又拥有实际操作经验，能够对业务有理解的团队，非常稀少。”

　　

聚焦电器行业，专业答疑解惑

　　晓多客服机器人与家电及消费电子企业的结缘，始于与极米的合作。这次合作偶然中带着些必然。朋友购买极米产品的经历让江岭萌发了与极米合作的意愿。“我们的办公地点只相距几百米。”江岭回忆说，“极米的销售情况很好，客服工作量也随之增大。同时，作为一家互联网企业，极米非常注重品牌的口碑，客服的重要性不言而喻。因此，在他们听了晓多产品的介绍后，我们可以说是一拍即合。”

　　此后，晓多客服机器人开始了在电器行业的学习和探索。比如，老板电器、天猫精灵、美菱，伴随着合作企业名单的扩充，晓多机器人逐渐知晓更多家电及消费电子领域客服工作的知识。“互联网和电商渠道的迅速发展同样影响着家电企业，企业与顾客粘性不断提升，客服需求也在增大。”在江岭看来，家电及消费电子企业面临的客服痛点主要集中在“售前”和“售后”两个阶段。

　　其中，售前阶段的痛点主要包括：由于家电商品的参数多、种类杂，客服人员难以在短时间内掌握，培训周期较长;客户经常咨询商品参数，进行型号对比，客服人员需频繁查询，回复速度慢;洗衣机等中大型家电和投影仪等消费电子市场竞争大、获客成本高、客单价高，客服接待能力有限、跟进不及时会导致咨询转化率低;安装费计算耗时长;客服流量波动大，特别是在“双11”“618”等活动期间，流量剧增，客服咨询压力大。

　　在售后服务环节，企业客服的并发接待能力较低，企业普遍引导用户进行电话咨询，客服人员一次只能接待一个客户，分流不足造成接待能力有限，难以应对爆发性咨询;招聘难、人员流失大;问题处理过程中，既需排查商品故障，又需记录订单和客户信息，整个过程繁琐冗长。

　　面对如此多的痛点，晓多客服机器人又是如何应对的呢?以消费者购买电器的决策过程中最常见的问题??型号对比为例，对客服人员来说，回答这种问题可谓费时费力;而对于晓多客服机器人而言，只需利用知识图谱技术，就可以根据产品型号，把专业的性能指标挖掘出来，再综合考虑价位、使用需求等为消费者推荐更为合适的产品。

　　“客服行业有着自己的行业标准和评价指标，如响应时间、接待量、回复率、转化率、满意度等，这些都是可以量化的。”据江岭介绍，聚焦家电及消费电子行业在效率提升和成本控制方面的需求，晓多客服机器人正在努力做到极致。例如，安装费计算的响应速度可以从30秒降低至2秒;主动针对不付款、不下单的客户进行跟进、促单、智能推荐其他商品，将咨询转化率提高30%。此外，根据晓多进行的对比实验，与纯人工服务相比，人机结合模式的服务满意率可以提高40%以上。

　　

不只是导购员、接待员，更是分析师

　　在客服过程中，晓多机器人不仅能够扮演帮助商家留住顾客的导购员、第一时间响应顾客召唤的接待员，更可以承担起分析师的角色。首先是数据分析师。晓多客服机器人可以对访客和客服工作进行统计，让每天的运营数据一目了然，还具备数据筛选、报表、导出等功能，为企业的产品运营、市场运营提供详尽精细的数据化决策支持。其次是情绪分析师。据介绍，晓多机器人可以结合上下文对顾客进行情绪识别分析，并提醒客服人员优先处理情绪不佳的顾客，提升服务满意度。同时，晓多客服机器人还可以筛选购买意向强的顾客，并设定优先级，先为其提供服务。

　　当然，这些不是AI技术能够给客服行业带来的全部变化。“与其他AI产品相同，晓多客服机器人的成长同样需要一个学习的过程，使用时间越久，能够解决的问题越多，人机结合的效果越好，企业的整体服务水平也就越高。”江岭表示，聚焦家电及消费电子行业，目前晓多客服机器人已经完成了行业知识库的建设，可以在1个月内快速完成与企业已有客服系统的对接和上线运行。

　　“晓多客服机器人不只是提升效率和降低成本的工具，当把这些与‘量’有关的工作做到极致后，我们更希望帮助客服武装起来，发挥他们的潜力，提升客服的专业度和服务质量。”江岭说，“当从繁琐枯燥的工作中解放出来后，客服可以用节省下来的时间维护高价值的顾客，进行二次营销，或是用来优化客服机器人的知识库，在机器人的帮助下享受工作、享受生活。”