售后服务信息化：为林内生产制造装上“鹰的眼睛”
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售后服务与生产制造是两个相对独立的环节，在日本林内被更好地串联在一起。因为有了售后服务过程获得的有效信息，林内的生产制造像是装上了“鹰的眼睛”，能准确快速地找到需要改进的方向，实现制造提升。
??编者手记
与消费诉求断裂的生产制造，犹如被蒙上眼睛的骏马，即使驰骋千里也有可能背道而驰。售后服务是与消费者距离最近的环节之一，也是获得产品反馈的绝佳时机。在此时获得宝贵而有价值的信息被收集提炼，并传导到生产制造端加以分析，这是许多企业售后服务工作想要达到的理想闭环状态。
2017年12月18日，来到林内集团总部采访的《电器》记者发现，这种理想状态在林内早已经成为常态化的运行机制。尽管国情有别，林内售后服务信息化建设及与生产系统联动方面的做法和经验值得思考与借鉴。在强调智能制造生产环节信息化的同时，实现售后服务信息化并加强二者之间的互动也不可忽略。
完备的体系构架
日本林内的售后服务体系构架并不繁琐。在日本林内的组织构架图中，负责售后服务的客户部隶属于品质保证本部，其下辖产品点检中心、客户服务部和情报管理系。与中国国情不同的是，日本通常会有专门的售后服务事务所来负责企业所售产品全部的维修业务，而燃气产品售后服务的安装部分则交由燃气公司负责。林内也不例外，在日本的东京、北海道、九州等12个地区设有服务事务所。据统计，目前在这12个地区，林内服务事务所数量已经达到89家，服务人员632名，并且每个事务所仅从事林内产品的维修服务，都设有专门的服务负责人。
日常负责与各服务事务所负责人对接的是林内客户服务室人员，同时他们工作还包括对售后服务业务进行企划、管理、监查，以及与营业本部、客户服务中心(客服电话中心)等部门的协作。
在交流中，林内集团品质保证本部客户服务部部长河合真二告诉《电器》记者，燃气产品在日本的普及率较高，几乎是每家每户的必备品，又与居民生活直接相关，一旦出现故障，对维修的速度与效率可谓是种考验，因此尽管维修业务非企业直接完成，但是对这部分业务的监控与管理，林内没有丝毫懈怠。
《电器》记者注意到，作为管理部门，林内客户部给各地服务事务所制定的管理目标非常严格。目前，在一年约45万次维修记录中，当天维修完成率要求为47%以上，第二天维修完成率要求为72%以上，客户希望时间的维修完成率要做到80%以上。
不仅如此，为了加强管理，针对服务事务所人员的具体维修服务方式，林内制定了专门指导书，对于客户接待、服务标准流程、收费方法都有标准化规定，所有维修人员必须按照指导书进行服务。据统计，在林内所有维修服务中，在保修期内的产品维修为免费维修，业务量约占整体的30%，服务过程中产生的交通费用和技术支持费用、零部件费用由林内支付给服务事务所;而其他70%超出保修期的付费维修，所产生的交通费用、技术支持费用及零部件费则由用户自行承担。服务过程中，服务事务所可以合理赚取零部件的差额利润。
此外，在林内整体售后服务体系中还有一个重要部门，即客户服务中心，它是通过电话受理客户报修请求完成售后服务的起点部门，类似于中国企业的电话呼叫中心。客户服务中心部长铃木出香对到访的《电器》记者介绍，林内在日本共有两个客户服务中心，分别是设在东京的东日本客服中心和设在林内总部名古屋的西日本客服中心。林内客户服务中心共有人员100名，承接全日本的客户咨询和服务申请。
林内提供的资料显示，2016年，林内客户服务中心打入电话数量是94万个，除了咨询电话以外，要求售后维修的电话数量是53万个，接通率达到91.1%。2017年，林内为客户服务中心电话接通率制定的指标为90%以上，接通电话的平均处理时间要达到9分30秒。
在林内的客户服务中心，《电器》记者看到一条宣传标语写着：为了用户的一句谢谢，我们会创新的林内品牌。对于这句话，记者有些不解，铃木出香对此解释道：“在日本，客户对你讲谢谢，说明你的服务水平已经超出他的期望值，为了听到这句谢谢，我们必须提高自己的服务水平。”
信息化的服务流程
除了完备的体系构架，林内售后服务信息化的实现令整个流程变得更加通畅。通过走访，记者了解到，林内售后服务流程已经实现闭环式的信息化。作为整个售后服务流程起点的客户服务中心，在接听客户电话之后自动分类相关信息，将其中有关的维修请求信息形成修理委托书，再根据客人所在的大致区域自动把信息传输到对应的服务事务所。
服务事务所进行预约日的登记，并将已录入R-TALK-A系统信息回传至客户服务中心后，形成受理状况报告，并将受理委托数据信息传至上门维修人员的PAD中。
这个PAD是每个服务事务所都配有的售后服务固定设备，是维修人员上门服务时的必须携带的设备之一。它是林内售后服务实现信息化的重要载体，连接着林内整个售后服务系统。《电器》记者了解到，为了提高售后服务水平，从2008年开始，林内就给售后人员配备了3.5英寸的PAD、打印机和扫码器，2015年6月，再次导入新的终端设备(PAD)，整个系统实现升级。
“在避免修理现场与客户发生纠纷以及安装人员虚报费用等方面，这个终端设备扮演了重要角色，售后服务人员可以使用它在修理现场拍照、录音和录像。”一边说着，林内售后服务部门有关人员一边为《电器》记者演示这个设备的实际操作方式，“修理现场的画面和音像内容可以一条条连接在一起，我们的要求是最多上传5张照片、30秒视频，这些内容已经足够反应维修现场的实际情况。”
同时，日本林内产品都有记载自己产品信息的条形码，这个终端设备的读码器可以将产品信息传记录其中，这样维修人员对产品信息一目了然，不仅可以提高工作效率，还可以防止误记录和误操作。
内制化是林内企业的一大特色，这个终端设备(PAD)所连接的系统也是由林内内制的。据河合真二介绍，2017年8月29日，系统再次进行了更新升级，现场照片、录像资料实现了自动上传。并且，通过读取机器的故障码可以直接显示故障可能原因并指导维修。另外，在产品信息方面，还可以下载安装、使用说明书、主要故障的分析。下载之后，现场可以直接查看，也让客户可以直接了解这个产品。“将来我们还会考虑视频形式的现场技术指导等，当维修人员维修故障遇到难点时，可以现场请教工厂的技术人员。”河合真二透露说。
此外，零部件申请业务也在新的终端系统里有所展示。维修需要的零部件价格、库存、订货等内容的零部件采购系统被植入其中。售后服务人员随身携带有条形码的零部件小纸箱，所需要的零部件单价和林内总部电子机房相连。扫描条形码之后，零部件价格会立刻显示出来。
最后，终端设备(PAD)会对上门费、技术支持费和零部件费的支付明细进行推算。在对金额确认无误后，用户会对现场打印出的单据签字确认，至此，在用户家的售后服务流程走完基本完成。
值得一提的是，日本对个人信息的管理十分重视，因此，林内对于售后服务信息的保密工作做得十分到位，保存在终端设备(PAD)中的用户名字、姓名、电话、地址等资料，只有授权的售后服务人员登录系统后才能查看，其他人无权查看。并且，售后服务人员也仅在当日可获取访问数据。下次使用终端设备(PAD)时，上一次的修理委托书内容会自动被删除。
向生产系统传递“情报”
林内售后服务体系的与众不同之处还在于，维修服务人员服务过程中的照片、视频、故障编码、故障原因以及所使用的零部件内容等信息，会自动上传到林内的品质情报分析系统。开发部门、工厂生产部门、品质保障部门以及销售部门等，可以随时随地进行抽检，并直接调取他们需要的信息。
“这个维修过程中发现的产品问题和故障点等信息统计并加以分析，就是非常宝贵的资料，开发本部和营业本部在研究下一代新产品时就会避免同样的问题出现，给产品研发和生产改善指明了方向。”河合真二表示。
林内珍视这些宝贵的售后服务信息的传统由来已久。《电器》记者了解到，从1985年开始，林内就已经把售后服务过程中的所有问题集中记录下来，并传给研发部门，在做下一代产品的迭代时发挥效用。河合真二回忆当时的情景时说：“从前，我们要求到用户家中进行维修服务的人员要用纸将详细情况记录下来，并将其带回把内容输送给开发部门。”
2017年8月29日林内新系统上线后，与信息回传的反应速度大大提升。系统中某地区一旦出现一个问题代码，开发部门就会立即捕捉到这一情况，并能立刻了解到，这个问题代码所代表的问题状况，立刻调出并提出信息最快的应对之策，下一批正在生产的产品就会有针对这个问题的改善。并且，在系统中，哪类故障代码出现得最为频繁一目了然。
河合真二展示了一个系统中有关热水器的情报分析报告信息表，直观地给记者讲解了信息表中记录的售后服务时间、人员编号、负责人、服务内容及客户信息以及信息来源，还包括产品维修状况、品名品号、产品型号、制造号码、生产工厂等内容。
此外，记者也看到，为了分析故障率，系统可以查询产品近两年的销售台数与修理台数并进行自动对比，同时可以直接调取故障时的视频或者图片。
不仅如此，在各个品类(热水器、灶具)的月度品质提升会议上，林内有关负责人会将分析好的重要数据，拿到会议上进行整体探讨。售后服务的相关数据在林内生产制造及研发环节都被充分利用。
严格的评价与培训体系
严格的评价体系是鞭策企业做好售后服务的有效方式。客户满意度调查是林内对于售后服务评价的重要途径和指标之一。据了解，调查以问卷卡形式进行，采用企业付费方式邮寄给客户。林内内部资料显示，2017年7~12月，这样的问卷卡共发出6万张，回收率在26%左右，问卷评分在95分以上。
据河合真二介绍，在客户满意度调查问卷卡中，与服务事务所和售后服务人员相关的问题共有9项，关于客户服务中心接听电话方面的内容，例如是否及时接听和及时受理的问题共有5项。问卷卡不会给用户附赠礼品或打折卡，因此得到的客户反馈都相对比较真实。
此外，在日本，房地产公司也会对燃气产品的售后服务做出评价，这也是企业售后服务重要的KPI之一。“我们的目标是在热水器、灶具领域，成为房地产公司对售后服务评价榜单上的第一名。目前许多房地产公司都会给林内寄来感谢信，这是对林内售后服务的一种肯定。”河合真二自豪地说。
除了评价体系，林内售后服务人员的培训机制也同样严格。首先，为林内产品进行维修服务的都必须拿到林内的认证书方能上岗。目前对于林内632位维修人员的业务要求覆盖全品类，这就需要每个维修人员上岗前要进行教育培训，学习所有产品的维修常识。当有新产品问世时，林内会派遣技术人员对这些维修人员进行培训及测试。维修人员的认证书更新期为5年，5年后要重新考试。此外，每位维修人员每个月要提交维修报告，对于投诉较多的问题要找出原因，同样也要进行一系列的改善活动。
对于接听电话为主的客户服务中心，对于产品常识的了解十分必要，对于新进入的员工，会让了解产品信息的人去培训他们，这些培训是每天都要进行的常规活动。
在谈到未来林内售后服务还有哪些需要改进的地方时，河合真二坦承地告诉记者，林内针对售后服务制定了一个三年计划，在未来的三年，除了将售后服务系统继续升级，追加更多的功能，在智能产品上嵌入更多地售后服务模块和信息也是计划之一。
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