博西中国数字化转型打造“新时代工匠精神”

摘要

?　　作为将工匠精神发挥到极致的代表国家，德国在网络上流传的有关工匠精神的经典案例多如繁星，不胜枚举。大到120多年屹立不倒的民居，小到一颗螺丝钉的生产，任何一个制造环节都能折射出那种严谨到甚至让人觉得刻板的德国式工匠精神。

　　作为将工匠精神发挥到极致的代表国家，德国在网络上流传的有关工匠精神的经典案例多如繁星，不胜枚举。大到120多年屹立不倒的民居，小到一颗螺丝钉的生产，任何一个制造环节都能折射出那种严谨到甚至让人觉得刻板的德国式工匠精神。

　　在《电器》记者试图了解博西家用电器投资(中国)有限公司(以下简称博西中国)在数字化转型工作中所体现的工匠精神时，最初也是带着这样的固有印象。然而，经过整整两天的实地探访，记者发现，仅用这种倔强的“德国式工匠精神”来解读博西中国的这项重要工作，已经显得有些片面。博西中国数字化转型的本质就是“创新”，而在其不断创新的过程中，又体现着追求极致的精神内核。“‘极致’是我本人最喜欢的词语。”博西家用电器集团大中华区首席数字战略官徐成茂不经意间说起的这句话，至今仍萦绕在《电器》记者脑中，印象深刻。

 

因地制宜：不断升级的转型战略

　　“目前数字化转型从根本上来说是在做两件事，一是打造产品的数字化，也就是‘家居互联’解决方案;另一个就是围绕产品数字化，借助数字化手段打造更加优质完整的消费者旅程。”采访刚一开始，徐成茂就用最精审的语句为记者提炼了博西中国数字化转型工作的核心。

　　在详细了解之后，“不墨守成规，打破边框，从中国实际出发，因地制宜地制定战略规划”，是《电器》记者对这项工作最直观的感受。之所以有如此感受是因为，博西中国数字化转型的两项核心工作都是在“满足中国消费者个性化需求”的框架下进行的。其中，具有中国本土化特色的“家居互联”解决方案正处在不断升级过程中。

　　博西中国内部资料显示，“家居互联”平台已完成从智能家电 1.0 到 2.0 的阶段性跨越。目前应用“家居互联”平台的冰箱、洗衣机、干衣机、烤箱、洗碗机等产品已在中国市场推出，未来还将扩展至咖啡机、灶具和吸油烟机等全系列家电。

　　不仅如此，针对中国市场的“家居互联”平台升级还在持续加码中。今年，博西家用电器集团 CEO 欧腾博博士与博西中国董事长兼总裁盖尔克共同商讨决定，在中国设立家居互联技术研发中心。据记者了解，该中心将会由 16 名专业人士组成，建成后将采用集“家居互联” APP 研发、功能测试、产品规划为一体的本地化战略。

　　“这是博西家电全球唯一一个在欧洲以外建立的家居互联技术研发中心，也是全球第二大研发中心。”徐成茂为记者进一步解读博西家电这一重大动作背后的深意时表示，这意味着博西中国在数字化转型方面的战略布局经历了华美的蜕变，从单纯地将‘家居互联’这项全球研发成果引入中国市场，转变为专门针对中国消费者的实际需求进行本土化研发和生产，不断为中国家庭带来更加精准化的智能服务。“这么大手笔投入的背后，是博西家电对中国智能化市场前景的认可和信心，同时，中国市场也让我们先进的理念与战略找到施展之地。”

　　在博西家电数字化转型过程中，不仅家居互联解决方案要做到本土化，针对消费者旅程的研究也在遵循因地制宜的原则。据博西中国数字化转型工作人员介绍，由于中国市场环境和互联网生态环境同国外有很大区别，他们在进行消费者旅程的研究项目时，一定会从中国消费者使用习惯和实际需求的角度出发。

　　徐成茂认为这一点非常重要，他十分中肯地告诉记者：“我们从根本上来说是一家德国企业，因此我们的数字化转型全球战略是一个‘洋玩意儿’。这个‘洋玩意儿’要想在中国市场落地开花，一个核心任务同时也是最大的挑战，就是要认真分析和理解中国消费者的需求和习惯，把它变成地地道道的符合中国消费者需求和习惯的战略。如果做不到这一点，这个‘洋玩意儿’终会因水土不服而湮没在潮流之中。”

 

精益求精：打造极致的“消费者旅程”

　　当前，在中国家电业，智能化已经从“星星之火”发展成燎原之势，几乎所有的产品和领域都是无“智能”不欢。然而，大多数企业对智能化的理解更多地停留在产品的智能化阶段，以工匠精神立身的他们显然不能满足于围绕产品的数字化，博西家电要做的是基于整个消费者旅程的数字化转型。“如果仅有产品的智能化，即便做到极致也是不够的。”徐成茂此前就曾多次对记者提及，“智能家电只是一个产品数字化的过程，只是企业数字化转型的一个节点。”显然，除了产品的数字化，打造消费者旅程的数字化才是博西数字化转型形成闭环的关键所在。

　　为了打造完美闭环的数字化转型，博西中国消费者旅程数字化工作的整体设想是，通过对消费者了解产品、购买产品、使用产品、售后服务、再购买产品各个环节的消费轨迹分析，为消费者整个消费旅程带来“极致”便捷和舒适的体验。

　　追求“极致”也恰恰是对博西中国如何用工匠精神打造数字化转型最好的诠释。怎样才能让整个消费者体验的每个环节都能做到极致、完美，让家电品牌与消费者之间形成更为良好的互动和沟通，实现真正的“无缝的消费者旅程”?这些的前提是，一切以消费者为核心，这也是博西家电目前六大发展战略的第一条。“只有把消费者放在核心，在这样的概念下进行数字化，才能真正实现我们数字化的愿景。”徐成茂说。

　　在谈到消费者旅程打造的具体工作时，博西中国数字化转型团队有关人员为记者展示了多个生动的案例。记者注意到，博西家电的这项工作也充满了“中国特色”。徐成茂表示，基于中国互联网生态自身的特点，博西家电为中国量身定制了消费者旅程的解决方案。例如，目前已经建立了基于微信的消费者旅程解决方案。

　　博西中国数字化转型团队在设定项目时，对中国消费者消费习惯的研究可以说是细致入微。在研究怎样使消费者能够快速便捷地购买经原厂认证的可靠附件和相关消耗品时，经过一系列的市场调研，博西中国数字化转型团队发现，越来越多的消费者倾向在微信端与品牌商进行互动。在捕捉到这一信息后，他们迅速在微信上搭建了服务商城，并由技术工程师上门服务时进行推广。此外，用户只要关注“西门子家电”或“博世家电”官方微信服务号后，便可进入商城购买如‘洗碗盐’、‘洗衣机内筒清洁剂’等常用的消耗品。

　　除此之外，记者另一个印象比较深刻的案例是，博西中国数字化转型团队正在“西门子家电江苏”微信号上测试一个叫“乐享惠”(促销员互动)的功能。消费者关注该微信官方账号后，便能轻松获取周边商场的促销信息，领取优惠券，规划前往线路，并预约该店的促销人员进行专业讲解。这个功能能够给消费者带来特别便利的体验，消费者在微信内就能快速规划自己的线下购买旅程。

　　所谓细微之处方显功力，博西中国打造消费者数字化旅程的这些小案例往往最能体现出其“追求极致”的精神。记者了解到，截至年底，所有博西生产的家电面板上，都会带有该台机器唯一的二维码。在做出购买决定前，消费者可通过扫描机器二维码的方式，快速获取电子信息，了解产品相关的性能特点。在产品使用过程中，消费者也可随时扫描二维码，浏览产品说明书，与在线客服进行互动;并在产品需要维修保养或是延长保修时，通过扫描二维码的方式轻松录入ID。

 

鸾翔凤集：创新与挑战的“诱惑”

　　工匠精神的打造离不开“匠人”，打造数字化时代的工匠精神亦是如此。博西中国数字化转型团队的人才培养和团队建设问题，一直是团队带头人徐成茂心中的头等大事。“在博西中国，不算为数字化转型服务的IT团队，数字化转型部做DT(数字化转型)工作的人数到年底仅有15人。”徐成茂对于这些精兵强将的评价非常之高，“千万不能小看这15人，他们是拥有惊人战斗力与无限激情的团队。”

　　数字化转型团队的成员几乎都来自博西中国其他业务部门。徐成茂对记者解释其中缘由：“DT部门的主要任务是了解市场、了解消费者需求，与公司产品开发、营销、服务等部门进行密切联系、提出需求，并将需求变成项目，再与IT部门及外部供应商一起加以实现。在这个过程中，DT团队成员要对公司其他业务内容了然于胸，在此情况下，这些来自各部门的精英恰恰是最熟悉他们原来的业务，同时也是最方便与原来部门沟通的人选。”

　　《电器》记者还注意到，整个DT团队人员年纪都不大，青春而富有朝气。而在徐成茂心里，这个全部由朝气蓬勃的年轻人构成的团队反倒是最成熟的团队。“数字化转型最终是为整个公司服务的，针对任何一个业务我们都有这方面的专家，这是我们团队最大的亮点之一。”

　　在采访中，记者还了解到，这些团队成员多数是主动请缨调往数字化转型部的。徐成茂指着坐在记者对面的数字化转型部项目经理姚睿笑着说：“她原来是客户服务部的主管，带领着一个团队。来到数字化转型部以后，尽管还是拥有主管的职位，却已经不再带领团队。但是她非常愿意来做这项工作。”

　　当记者吃惊地向姚睿询问起，DT部门为什么能有如此的大磁场时，她的回答十分诚恳：“是‘创新’与‘挑战’的动力吸引着我。以前我在客户服务部时，只会站在客户服务这一个点上考虑问题，而来到DT部门以后，接触的业务与项目都是从各领域协调的角度出发，涉猎的知识面更广泛，从事的工作更具有创新性和挑战性，视野也变得更加开阔。”

　　此外，在谈论团队成员的来源时，徐成茂还对《电器》记者阐述了他的工匠文化观，他认为，工匠精神强调的是传承，没有传承就没有工匠，数字化转型工作的“工匠精神”也同样需要传承，而博西企业文化中恰恰就蕴含着这种“工匠精神”。在徐成茂看来，来自其他部门的团队成员已经经过一段时间企业文化的熏陶，具有接受企业文化的基础。他最后对《电器》记者说起的一段话十分经典且颇具深意：“任何一个人妄想去改变企业的文化，都会以失败告终，只有顺从、接受和认可企业文化，在这个文化的框架里面发挥你的潜力，才是通往成功的唯一通路。”